Банки больше не смогут отделаться «небольшой ошибкой»
В Узбекистане усиливается порядок защиты прав клиентов банков. Согласно новым требованиям, банк не сможет ограничиться решением проблемы одного обратившегося клиента — он будет обязан устранить и причину нарушения, чтобы оно не повторялось у других клиентов.
Очередные, 12-е изменения в правила работы с потребителями банковских услуг открывают возможность рассматривать повторяющиеся недостатки не как обычную техническую ошибку, а как системную проблему. Ответственность правления банка и службы внутреннего аудита за такие случаи также будет усилена.
Возврата денег одному клиенту будет недостаточно
На практике с банковского счёта клиента может быть безосновательно удержана комиссия, неправильно рассчитан платёж или операция может не выполниться из-за сбоя в мобильном приложении.
Раньше банк мог рассмотреть конкретное обращение, вернуть средства или исправить ошибку и считать вопрос закрытым. При новом подходе основной вопрос ставится иначе: по какой причине возник этот недостаток и какие изменения были внесены, чтобы он не повторялся у других клиентов?
Таким образом, банк:
должен выявить программный или внутренний процесс, ставший причиной ошибки;
проанализировать деятельность ответственных подразделений;
пересмотреть договор, тариф или порядок предоставления информации;
выявить и других клиентов, столкнувшихся с аналогичной ситуацией.
Возмещение ущерба, причинённого клиенту, устраняет последствия проблемы. Новое требование предполагает устранение самой её первопричины.
Повторяющийся недостаток больше не будет считаться «случайностью»
Один из наиболее важных аспектов изменений — введение критериев «меры не приняты».
Если жалобы одинакового содержания поступают снова и снова, банк не сможет представить их как отдельные случаи или незначительную ошибку сотрудника. Повторные обращения могут свидетельствовать о том, что проблема кроется во внутренней системе банка.
Например, если от клиентов из разных регионов поступают схожие жалобы на:
скрытую или неправильно разъяснённую комиссию;
ошибочный расчёт кредитного платежа;
безосновательное списание средств с карты;
формальный ответ на обращение, который не решает проблему;
неполное разъяснение клиенту условий услуги
банк не сможет закрывать каждый случай по отдельности. От него потребуется выявить общую причину недостатка и принять меры в масштабах всей системы.
Правление и внутренний аудит также будут нести ответственность
Работа с обращениями больше не будет оставаться исключительно задачей кол-центра, филиала или отдела по работе с клиентами.
Новый порядок усиливает подотчётность правления банка. Руководству должна предоставляться информация о том, какие проблемы повторяются чаще всего, какие решения приняты для их устранения и дали ли эти решения результат.
Служба внутреннего аудита будет оценивать не только своевременность рассмотрения обращения, но и то, действительно ли банк устранил причину недостатка.
Ещё прежние требования Центрального банка возлагали на банки обязанность регистрировать обращения в электронном виде, классифицировать их, анализировать повторяющиеся проблемы и разрабатывать по ним планы действий. На службу внутреннего аудита также была возложена задача контролировать работу с обращениями.
На новом этапе важным будет не наличие плана действий, а то, каких результатов он фактически позволил достичь.
Что может измениться для клиента?
Если новые требования будут работать должным образом, клиенту не придётся обращаться в банк снова и снова по одной и той же проблеме.
Например, если кредитный платёж неправильно отражён в банковской системе, недостаточно исправить данные только одного клиента. Банк должен найти программную причину ошибки и проверить счета других заёмщиков, оказавшихся в аналогичной ситуации.
Или если с карты была безосновательно списана комиссия, вопрос не заканчивается возвратом средств клиенту, подавшему жалобу. Может возникнуть необходимость пересмотреть все операции, по которым был применён неправильный тариф.
Такой подход наглядно показывает разницу между «закрытием» обращения и решением проблемы.
Как обратиться в банк?
Клиент может прежде всего обратиться в обслуживающий его банк в письменной или электронной форме. В жалобе важно указать дату операции, сумму, данные договора или карты, а также приложить документы, подтверждающие проблему.
Если ответ банка окажется неудовлетворительным или обращение не будет рассмотрено в установленном порядке, можно обратиться в Центральный банк. При регуляторе действует специальная служба по защите прав потребителей банковских услуг.
Обязательные минимальные требования для банков установлены положением №3030, которое охватывает правила защиты прав клиентов, заключения договоров, предоставления информации и работы с обращениями.
Новый принцип может распространиться и на другие сферы
В дальнейшем планируется применять принцип устранения системных проблем, приводящих к нарушению прав потребителей, и за пределами банковской сферы.
К ним относятся:
электроснабжение и газоснабжение;
жилищные и коммунальные услуги;
строительная отрасль;
воздушный транспорт;
услуги железнодорожного транспорта
и другие отрасли, работающие с большим числом потребителей.
Однако пока требования в этих направлениях упоминаются лишь как планы. Обязательными правилами они станут только после принятия отдельных нормативных документов.
Теперь главным показателем будет не количество жалоб
Небольшое количество обращений в банк не всегда означает отсутствие проблем у клиентов. Иногда люди не знают, куда жаловаться, или не верят, что это даст результат.
Поэтому в новой системе важным показателем будет не то, насколько быстро закрыто обращение, а то, повторился ли недостаток, ставший его причиной.
Если банк вернул деньги одному клиенту, а на следующий день допустил ту же ошибку ещё у ста человек, это нельзя считать решением проблемы. В этом и заключается основной смысл новых требований: не скрывать последствия, а устранять причину. Оставьте своё мнение в комментариях и поделитесь статьёй со знакомыми в Telegram или других социальных сетях!
Комментарии 0
…