Omilia lève 67 millions de dollars pour développer sa plateforme de support client

Le nombre de start-up cherchant à déployer des technologies d’intelligence artificielle dans le service client augmente fortement. Cependant, selon ixbt.com, Omilia, une entreprise basée à Athènes qui automatise les appels vocaux et les systèmes de support client depuis 2002, affirme qu’appliquer uniformément l’IA générative à tous les processus est inefficace. Ce nouveau tour de financement permettra à l’entreprise de poursuivre son expansion. À ce sujet, Techcrunch.com rapporte .

Ces dernières années, plusieurs start-up comme Sierra, Decagon et Parloa ont utilisé activement des outils d’IA pour automatiser les appels, les chats et les messages des clients. Parallèlement, la direction d’Omilia porte un regard critique sur l’approche générale du marché. Selon son directeur général, Dimitris Vassos, la plupart des demandes entrantes concernent des informations simples, comme le solde d’un compte, et il n’est presque jamais nécessaire d’utiliser de grands modèles de langage pour ce type de tâches.

La stratégie du bon outil

Dimitris Vassos a particulièrement insisté sur le fait que les centres de service client ont besoin de différents outils dans les conditions réelles de leur activité. Selon lui, les concurrents se présentent uniquement comme des entreprises d’IA générative, ce qui limite leurs capacités. De même qu’un couteau est préférable à un bazooka lorsque l’ennemi est proche, le service client doit pouvoir utiliser différents outils selon la situation.

Dans le cadre de cette approche, Omilia se développe activement dans la création d’agents capables de s’auto-former et de fonctionner sur différents points de contact. Pour atteindre ces objectifs, l’entreprise a obtenu 67 millions de dollars dans le cadre d’un financement de série B dirigé par Expedition Growth Capital. Il s’agit de son deuxième tour de financement majeur, après l’investissement de 20 millions de dollars réalisé par Grafton Capital en 2020.

Résultats financiers et projets d’avenir

Depuis son dernier accord de financement, l’entreprise a multiplié par 10 son chiffre d’affaires récurrent annuel, le portant à 60 millions de dollars. Dimitris Vassos affirme que le principal avantage d’Omilia réside dans sa capacité à assurer une efficacité économique acceptable pour l’entreprise comme pour ses clients. Grâce à cette stratégie, la société n’a pas eu besoin d’injections massives de liquidités comme ses concurrents.

La direction de l’entreprise a indiqué sur LinkedIn qu’elle ne cherchait pas à afficher une image aussi spectaculaire que les autres start-up. Elle se concentre plutôt sur une croissance durable et sur la création, au cours des trois prochaines années, d’une base solide capable de générer un chiffre d’affaires d’un milliard de dollars. Les clients d’Omilia comprennent notamment de grandes organisations comme Capital One, Discover, RBC, DWP et PSEG.

Restauration rapide et commandes vocales

Les restaurants de restauration rapide ayant déployé des technologies de commande vocale sont actuellement devenus l’un des principaux axes de développement d’Omilia. Taco Bell fait notamment partie des clients qui utilisent cette technologie, désormais déployée dans plus de 1 000 de ses établissements. L’entreprise négocie également avec deux autres chaînes américaines du même secteur.

Des informations avaient précédemment circulé selon lesquelles Taco Bell aurait permis à un client de commander 18 000 gobelets d’eau en raison d’un dysfonctionnement de son système de commande. Vassos a toutefois fermement déclaré que cet incident ne s’était pas produit et qu’aucun cas de ce type n’avait été enregistré dans les journaux d’Omilia.