Omilia recauda 67 millones de dólares para ampliar su plataforma de atención al cliente

El número de startups que buscan implementar tecnologías de inteligencia artificial en el servicio al cliente está creciendo rápidamente. Sin embargo, según ixbt.com, Omilia, una empresa con sede en Atenas que automatiza llamadas de voz y sistemas de atención al cliente desde 2002, sostiene que aplicar IA generativa por igual a todos los procesos resulta ineficaz. La nueva ronda de financiación permitirá a la compañía seguir expandiéndose. Así lo informa Techcrunch.com informa .

En los últimos años, varias startups como Sierra, Decagon y Parloa han utilizado activamente herramientas de IA para automatizar las llamadas, los chats y los mensajes de los clientes. Al mismo tiempo, la dirección de Omilia evalúa de forma crítica el enfoque general del mercado. Según su director ejecutivo, Dimitris Vassos, la mayoría de las solicitudes entrantes contienen información sencilla, como el saldo de una cuenta, y casi nunca es necesario utilizar grandes modelos de lenguaje para este tipo de tareas.

La estrategia de elegir la herramienta adecuada

Dimitris Vassos destacó especialmente que los centros de atención al cliente necesitan distintas herramientas en las condiciones reales de su actividad. Según él, los competidores se presentan únicamente como empresas de IA generativa, lo que limita sus capacidades. Al igual que se necesita un cuchillo y no un bazuca cuando el enemigo está cerca, la atención al cliente debe utilizar distintas herramientas según la situación.

Como resultado de este enfoque, Omilia está ampliando activamente su desarrollo de agentes capaces de autoentrenarse y funcionar en distintos puntos de contacto. Para alcanzar estos objetivos, la empresa consiguió 67 millones de dólares en una ronda de financiación Serie B liderada por Expedition Growth Capital. Es su segunda ronda de financiación importante, después de que Grafton Capital invirtiera 20 millones de dólares en 2020.

Resultados financieros y planes de futuro

Desde el último acuerdo de financiación, la empresa ha multiplicado por 10 sus ingresos recurrentes anuales, hasta alcanzar 60 millones de dólares. Dimitris Vassos afirma que la principal ventaja de Omilia consiste en ofrecer una eficiencia económica aceptable tanto para la empresa como para sus clientes. Gracias a esta estrategia, la compañía no ha necesitado las enormes inyecciones de efectivo de sus competidores.

La dirección de la empresa declaró en LinkedIn que no pretende proyectar una imagen tan llamativa como otras startups. Su prioridad es el crecimiento sostenible y la creación, durante los próximos tres años, de una base sólida capaz de generar 1 000 millones de dólares en ingresos. Entre los clientes de Omilia se encuentran grandes organizaciones como Capital One, Discover, RBC, DWP y PSEG.

Cadenas de comida rápida y pedidos por voz

Los restaurantes de servicio rápido que han implementado tecnologías de pedidos por voz se han convertido actualmente en una de las principales áreas de Omilia. Taco Bell es uno de los clientes que utilizan esta tecnología, ya desplegada en más de 1 000 de sus establecimientos. La empresa también negocia con otras dos cadenas estadounidenses del mismo sector.

Anteriormente circularon informes según los cuales Taco Bell habría permitido a un cliente pedir 18 000 vasos de agua debido a un fallo en su sistema de pedidos. Sin embargo, Vassos afirmó categóricamente que el incidente no ocurrió y que los registros de Omilia no contenían ningún caso de ese tipo.