Le service de voyage Hopper condamné à 35 millions de dollars pour frais cachés
L'application mobile Hopper, connue pour prédire les prix des vols et des hôtels grâce à l'AI, a conclu un accord de 35 millions de dollars avec la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis. Cet accord fait suite à des accusations de tromperie des utilisateurs et de dissimulation du prix final des services. Cette situation marque une nouvelle étape sérieuse dans la protection des droits des consommateurs sur le marché numérique. C'est ce qu'indique Techcrunch.com dans son article.
Selon la FTC, l'application Hopper a utilisé des interfaces de design basées sur des « dark patterns » (modèles obscurs) pour forcer les utilisateurs à prendre des décisions non souhaitées. Par cette méthode, l'entreprise a caché des frais supplémentaires, sélectionné automatiquement des services optionnels et rendu difficile la compréhension de la valeur réelle du service. Ces pratiques ont entraîné des coûts imprévus pour de nombreux voyageurs.
Plus précisément, le régulateur souligne que Hopper a trompé les consommateurs concernant les services « VIP Support » et « Price Freeze ». Les utilisateurs pensaient que ces fonctions facilitaient le processus de réservation, mais en réalité, ils ont été confrontés à des frais supplémentaires et à des limitations du support client. Bien que les paiements pour les pourboires et les services VIP soient présentés comme optionnels, ils étaient souvent pré-cochés et cachés en bas de l'interface.
Mensonges sur le gel des prix
L'une des offres les plus populaires de l'entreprise, « Price Freeze » ou « Hold the Room », a également été critiquée. Hopper promettait via ce service que le prix resterait inchangé pendant une certaine période. Cependant, la FTC a constaté que l'application ne fournissait pas d'informations claires sur les limitations de ce service. Par exemple, le gel du prix ne s'appliquait que jusqu'à une certaine limite et seulement si la possibilité de réservation était maintenue.Les 35 millions de dollars d'amende seront alloués à l'indemnisation des consommateurs lésés. De plus, conformément à la décision judiciaire, Hopper doit désormais s'abstenir de toute interprétation erronée de toute structure tarifaire. L'entreprise est tenue d'afficher tous les frais cachés et le prix final de manière complète et transparente avant que l'utilisateur n'effectue le paiement.
Hopper n'est pas la seule entreprise confrontée à ce problème. Récemment, la FTC a mené une lutte contre plusieurs grands services concernant les « junk fees » (frais inutiles) :
- la plateforme de vente de billets StubHub a accepté de payer une amende de 10 millions de dollars ;
- Booking Holdings a été condamnée à une amende de 9,5 millions de dollars pour avoir caché les prix des hôtels ;
- Match, Fortnite et la néobanque Dave ont également conclu des accords suite à des accusations similaires.
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