Banklar endi «kichik xato» bilan qutula olmaydi

O‘zbekistonda bank mijozlarining huquqlarini himoya qilish tartibi yanada kuchaytirilmoqda. Yangi talablarga ko‘ra, bank murojaat qilgan bitta mijozning muammosini hal qilish bilan cheklanmaydi — xuddi shu qoidabuzarlik boshqa mijozlarda takrorlanmasligi uchun uni keltirib chiqargan sababni ham bartaraf etishi shart bo‘ladi.

Bank xizmatlari iste’molchilari bilan ishlash qoidalariga kiritilgan navbatdagi, 12-o‘zgartishlar takroriy kamchiliklarni oddiy texnik xato emas, tizimli muammo sifatida baholashga yo‘l ochadi. Bunday holatlar uchun bank boshqaruvi va ichki audit xizmatining javobgarligi ham kuchaytiriladi.

Bir mijozning pulini qaytarish yetarli bo‘lmaydi

Amaliyotda bank mijozining hisobidan asossiz komissiya ushlab qolinishi, to‘lov noto‘g‘ri hisoblanishi yoki mobil ilovadagi nosozlik tufayli operatsiya bajarilmasligi mumkin.

Avval bank muayyan murojaatni ko‘rib chiqib, mablag‘ni qaytarishi yoki xatoni tuzatishi bilan masalani yopilgan deb hisoblashi mumkin edi. Yangi yondashuvda esa asosiy savol boshqacha qo‘yiladi: bu kamchilik nima sababdan paydo bo‘ldi va boshqa mijozlarda ham takrorlanmasligi uchun qanday o‘zgarish qilindi?

Demak, bank:

• xatoni keltirib chiqargan dasturiy yoki ichki jarayonni aniqlashi;

• mas’ul bo‘linmalar faoliyatini tahlil qilishi;

• shartnoma, tarif yoki axborot berish tartibini qayta ko‘rib chiqishi;

• xuddi shunday holatga duch kelgan boshqa mijozlarni ham aniqlashi kerak bo‘ladi.

Mijozga yetkazilgan zararni qoplash muammoning oqibatini bartaraf etadi. Yangi talab esa uning ildizigacha yetib borishni talab qilmoqda.

Takroriy kamchilik endi «tasodif» hisoblanmaydi

O‘zgartishlarning eng muhim jihatlaridan biri — «chora ko‘rilmagan» mezonlarining joriy etilishidir.

Agar bir xil mazmundagi shikoyatlar qayta-qayta kelib tushsa, bank ularni alohida holatlar yoki xodimning kichik xatosi sifatida ko‘rsata olmaydi. Takroriy murojaatlar muammo bankning ichki tizimida ekanini anglatishi mumkin.

Masalan, turli hududlardagi mijozlardan:

• yashirin yoki noto‘g‘ri tushuntirilgan komissiya;

• kredit to‘lovini xato hisoblash;

• kartadan asossiz mablag‘ yechish;

• murojaatga rasmiy, ammo muammoni hal qilmaydigan javob berish;

• xizmat shartlarini mijozga to‘liq tushuntirmaslik

haqida o‘xshash shikoyatlar tushsa, bank har bir holatni alohida yopib qo‘ya olmaydi. Kamchilikning umumiy sababini topib, butun tizim bo‘yicha chora ko‘rishi talab etiladi.

Boshqaruv va ichki audit ham javob beradi

Murojaatlar bilan ishlash endi faqat koll-markaz, filial yoki mijozlar bilan ishlash bo‘limi vazifasi bo‘lib qolmaydi.

Yangi tartib bank boshqaruvining hisobdorligini kuchaytiradi. Rahbariyatga qaysi muammolar ko‘p takrorlanayotgani, ularni bartaraf etish uchun qanday qaror qabul qilingani va ushbu qaror natija bergan-bermagani haqida axborot taqdim qilinishi kerak bo‘ladi.

Ichki audit xizmati esa faqat murojaat o‘z vaqtida ko‘rib chiqilganini emas, bank kamchilikning sababini haqiqatan ham bartaraf etganini baholaydi.

Markaziy bankning avvalgi talablaridayoq banklarga murojaatlarni elektron tarzda ro‘yxatga olish, tasniflash, takroriy muammolarni tahlil qilish va ular bo‘yicha harakatlar rejasini ishlab chiqish vazifasi yuklangan edi. Ichki auditga murojaatlar bilan ishlash ustidan nazorat vazifasi ham berilgan.

Yangi bosqichda harakatlar rejasining mavjudligi emas, uning amalda qanday natija bergani muhim bo‘ladi.

Mijoz uchun nimalar o‘zgarishi mumkin?

Yangi talablar to‘g‘ri ishlasa, mijoz bir muammo bo‘yicha bankka qayta-qayta murojaat qilishga majbur bo‘lmaydi.

Masalan, kredit to‘lovi bank tizimida noto‘g‘ri aks ettirilsa, faqat bitta mijozning ma’lumotini tuzatish yetarli emas. Bank xatoning dasturiy sababini topib, shu vaziyatga tushgan boshqa qarz oluvchilar hisobini ham tekshirishi kerak.

Yoki kartadan asossiz komissiya yechilgan bo‘lsa, mablag‘ni shikoyat qilgan mijozga qaytarish bilan ish tugamaydi. Noto‘g‘ri tarif qo‘llangan barcha operatsiyalarni qayta ko‘rib chiqish zarurati paydo bo‘lishi mumkin.

Bunday yondashuv murojaatni «yopish» bilan muammoni hal qilish o‘rtasidagi farqni aniq ko‘rsatadi.

Bankka qanday murojaat qilish kerak?

Mijoz avvalo xizmat ko‘rsatgan bankka yozma yoki elektron tarzda murojaat qilishi mumkin. Shikoyatda operatsiya sanasi, summa, shartnoma yoki karta ma’lumotlari va muammoni tasdiqlovchi hujjatlarni ko‘rsatish muhim.

Agar bankning javobi qoniqarsiz bo‘lsa yoki murojaat belgilangan tartibda ko‘rib chiqilmasa, Markaziy bankka murojaat qilish mumkin. Regulyator huzurida bank xizmatlari iste’molchilarining huquqlarini himoya qilish bo‘yicha alohida xizmat faoliyat yuritadi.

Banklar uchun majburiy minimal talablar 3030-son nizom bilan belgilangan bo‘lib, hujjat mijozlar huquqi, shartnomalar, axborot taqdim etish va murojaatlar bilan ishlash qoidalarini qamrab oladi.

Yangi tamoyil boshqa sohalarga ham o‘tishi mumkin

Iste’molchi huquqlarini buzishga sabab bo‘layotgan tizimli muammolarni bartaraf etish tamoyilini keyinchalik bank sohasidan tashqariga ham tatbiq qilish rejalashtirilmoqda.

Ular orasida:

• elektr energiyasi va gaz ta’minoti;

• uy-joy va kommunal xizmatlar;

• qurilish sohasi;

• havo transporti;

• temir yo‘l xizmatlari

kabi ko‘p sonli iste’molchilar bilan ishlaydigan tarmoqlar bor.

Biroq bu yo‘nalishlar bo‘yicha talablar hozircha reja sifatida tilga olinmoqda. Ular alohida normativ hujjatlar qabul qilinganidan keyingina majburiy qoidaga aylanadi.

Endi asosiy ko‘rsatkich shikoyatlar soni emas

Bankda murojaatlar kamligi har doim ham mijozlarda muammo yo‘qligini anglatmaydi. Ba’zan odamlar qayerga shikoyat qilishni bilmaydi yoki natija bo‘lishiga ishonmaydi.

Shu bois yangi tizimda muhim ko‘rsatkich murojaat qancha tez yopilgani emas, uni keltirib chiqargan kamchilik qayta takrorlangan-takrorlanmagani bo‘ladi.

Bank bir mijozga pulni qaytarib, o‘sha xatoni ertasiga yana yuz nafar odamda takrorlasa, bu muammo hal qilingan hisoblanmaydi. Yangi talablarning asosiy ma’nosi ham shunda: oqibatni yashirish emas, sababni yo‘qotish. Fikringizni izohda qoldiring va maqolani tanishlaringizga Telegram yoki boshqa ijtimoiy tarmoqlarda ulashing!