Ожидание на телефонах доверия до 30 минут хотят ограничить

В Узбекистане предлагается коренным образом отрегулировать деятельность телефонов доверия коммунальных и государственных служб. Комитет по конкуренции выступил с инициативой по устранению проблем, связанных с длительным ожиданием граждан при звонках на короткие номера, обрывами связи и отсутствием ответов на обращения.

В связи с этим в Министерство цифровых технологий был направлен пакет предложений, направленных на реформирование работы колл-центров.

Граждане вынуждены ждать от 10 до 30 минут

Отмечается, что граждане, звонящие на короткие номера коммунальных и государственных служб, зачастую ждут ответа оператора от 10 до 30 минут.

В некоторых случаях, когда очередь доходит до оператора, звонок внезапно обрывается. В результате гражданин вынужден перезванивать и снова ждать в очереди с самого начала.

Количество жалоб резко возросло

Согласно анализу, проведенному Комитетом по конкуренции, количество обращений, связанных с телефонами доверия, значительно увеличилось.

В частности:

• жалобы по вопросам газоснабжения через линию 1159 выросли в 4,5 раза;

• обращения, связанные с вывозом мусора, увеличились в 2,4 раза.

Эти цифры свидетельствуют о растущем недовольстве населения работой центров связи.

Отсутствуют четкие правила для телефонов доверия

Одной из основных причин проблем является отсутствие единого нормативно-правового акта, регулирующего деятельность колл-центров.

То есть для всех организаций не установлены общие требования к тому, в течение какого времени оператор должен ответить, как работать с оборванными звонками и как оценивать качество обслуживания.

Руководителей могут привлечь к персональной ответственности

Комитет по конкуренции предлагает внедрить ряд новых правил.

В том числе:

1. установление единых стандартов качества обслуживания звонков для всех организаций, работающих с населением.

2. введение персональной ответственности руководителей организаций за неотвеченные или необоснованно прерванные звонки.

3. ежемесячная открытая публикация рейтингов эффективности колл-центров.

Цель — экономия времени граждан

Основная цель инициативы — положить конец многочасовому ожиданию граждан в телефонных очередях.

Также планируется возложить на организации обязанность по оперативному, качественному и ответственному решению проблем населения по телефону.

Если предложения будут приняты, длительные ожидания под фразу «Ваш звонок очень важен для нас» на телефонах доверия могут существенно сократиться.