Банклар энди «кичик хато» билан қутула олмайди

Ўзбекистонда банк мижозларининг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш тартиби янада кучайтирилмоқда. Янги талабларга кўра, банк мурожаат қилган битта мижознинг муаммосини ҳал қилиш билан чекланмайди — худди шу қоидабузарлик бошқа мижозларда такрорланмаслиги учун уни келтириб чиқарган сабабни ҳам бартараф этиши шарт бўлади.

Банк хизматлари истеъмолчилари билан ишлаш қоидаларига киритилган навбатдаги, 12-ўзгартишлар такрорий камчиликларни оддий техник хато эмас, тизимли муаммо сифатида баҳолашга йўл очади. Бундай ҳолатлар учун банк бошқаруви ва ички аудит хизматининг жавобгарлиги ҳам кучайтирилади.

Бир мижознинг пулини қайтариш етарли бўлмайди

Амалиётда банк мижозининг ҳисобидан асоссиз комиссия ушлаб қолиниши, тўлов нотўғри ҳисобланиши ёки мобиль иловадаги носозлик туфайли операция бажарилмаслиги мумкин.

Аввал банк муайян мурожаатни кўриб чиқиб, маблағни қайтариши ёки хатони тузатиши билан масалани ёпилган деб ҳисоблаши мумкин эди. Янги ёндашувда эса асосий савол бошқача қўйилади: бу камчилик нима сабабдан пайдо бўлди ва бошқа мижозларда ҳам такрорланмаслиги учун қандай ўзгариш қилинди?

Демак, банк:

• хатони келтириб чиқарган дастурий ёки ички жараённи аниқлаши;

• масъул бўлинмалар фаолиятини таҳлил қилиши;

• шартнома, тариф ёки ахборот бериш тартибини қайта кўриб чиқиши;

• худди шундай ҳолатга дуч келган бошқа мижозларни ҳам аниқлаши керак бўлади.

Мижозга етказилган зарарни қоплаш муаммонинг оқибатини бартараф этади. Янги талаб эса унинг илдизигача етиб боришни талаб қилмоқда.

Такрорий камчилик энди «тасодиф» ҳисобланмайди

Ўзгартишларнинг энг муҳим жиҳатларидан бири — «чора кўрилмаган» мезонларининг жорий этилишидир.

Агар бир хил мазмундаги шикоятлар қайта-қайта келиб тушса, банк уларни алоҳида ҳолатлар ёки ходимнинг кичик хатоси сифатида кўрсата олмайди. Такрорий мурожаатлар муаммо банкнинг ички тизимида эканини англатиши мумкин.

Масалан, турли ҳудудлардаги мижозлардан:

• яширин ёки нотўғри тушунтирилган комиссия;

• кредит тўловини хато ҳисоблаш;

• картадан асоссиз маблағ ечиш;

• мурожаатга расмий, аммо муаммони ҳал қилмайдиган жавоб бериш;

• хизмат шартларини мижозга тўлиқ тушунтирмаслик

ҳақида ўхшаш шикоятлар тушса, банк ҳар бир ҳолатни алоҳида ёпиб қўя олмайди. Камчиликнинг умумий сабабини топиб, бутун тизим бўйича чора кўриши талаб этилади.

Бошқарув ва ички аудит ҳам жавоб беради

Мурожаатлар билан ишлаш энди фақат колл-марказ, филиал ёки мижозлар билан ишлаш бўлими вазифаси бўлиб қолмайди.

Янги тартиб банк бошқарувининг ҳисобдорлигини кучайтиради. Раҳбариятга қайси муаммолар кўп такрорланаётгани, уларни бартараф этиш учун қандай қарор қабул қилингани ва ушбу қарор натижа берган-бермагани ҳақида ахборот тақдим қилиниши керак бўлади.

Ички аудит хизмати эса фақат мурожаат ўз вақтида кўриб чиқилганини эмас, банк камчиликнинг сабабини ҳақиқатан ҳам бартараф этганини баҳолайди.

Марказий банкнинг аввалги талабларидаёқ банкларга мурожаатларни электрон тарзда рўйхатга олиш, таснифлаш, такрорий муаммоларни таҳлил қилиш ва улар бўйича ҳаракатлар режасини ишлаб чиқиш вазифаси юкланган эди. Ички аудитга мурожаатлар билан ишлаш устидан назорат вазифаси ҳам берилган.

Янги босқичда ҳаракатлар режасининг мавжудлиги эмас, унинг амалда қандай натижа бергани муҳим бўлади.

Мижоз учун нималар ўзгариши мумкин?

Янги талаблар тўғри ишласа, мижоз бир муаммо бўйича банкка қайта-қайта мурожаат қилишга мажбур бўлмайди.

Масалан, кредит тўлови банк тизимида нотўғри акс эттирилса, фақат битта мижознинг маълумотини тузатиш етарли эмас. Банк хатонинг дастурий сабабини топиб, шу вазиятга тушган бошқа қарз олувчилар ҳисобини ҳам текшириши керак.

Ёки картадан асоссиз комиссия ечилган бўлса, маблағни шикоят қилган мижозга қайтариш билан иш тугамайди. Нотўғри тариф қўлланган барча операцияларни қайта кўриб чиқиш зарурати пайдо бўлиши мумкин.

Бундай ёндашув мурожаатни «ёпиш» билан муаммони ҳал қилиш ўртасидаги фарқни аниқ кўрсатади.

Банкка қандай мурожаат қилиш керак?

Мижоз аввало хизмат кўрсатган банкка ёзма ёки электрон тарзда мурожаат қилиши мумкин. Шикоятда операция санаси, сумма, шартнома ёки карта маълумотлари ва муаммони тасдиқловчи ҳужжатларни кўрсатиш муҳим.

Агар банкнинг жавоби қониқарсиз бўлса ёки мурожаат белгиланган тартибда кўриб чиқилмаса, Марказий банкка мурожаат қилиш мумкин. Регулятор ҳузурида банк хизматлари истеъмолчиларининг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш бўйича алоҳида хизмат фаолият юритади.

Банклар учун мажбурий минимал талаблар 3030-сон низом билан белгиланган бўлиб, ҳужжат мижозлар ҳуқуқи, шартномалар, ахборот тақдим этиш ва мурожаатлар билан ишлаш қоидаларини қамраб олади.

Янги тамойил бошқа соҳаларга ҳам ўтиши мумкин

Истеъмолчи ҳуқуқларини бузишга сабаб бўлаётган тизимли муаммоларни бартараф этиш тамойилини кейинчалик банк соҳасидан ташқарига ҳам татбиқ қилиш режалаштирилмоқда.

Улар орасида:

• электр энергияси ва газ таъминоти;

• уй-жой ва коммунал хизматлар;

• қурилиш соҳаси;

• ҳаво транспорти;

• темир йўл хизматлари

каби кўп сонли истеъмолчилар билан ишлайдиган тармоқлар бор.

Бироқ бу йўналишлар бўйича талаблар ҳозирча режа сифатида тилга олинмоқда. Улар алоҳида норматив ҳужжатлар қабул қилинганидан кейингина мажбурий қоидага айланади.

Энди асосий кўрсаткич шикоятлар сони эмас

Банкда мурожаатлар камлиги ҳар доим ҳам мижозларда муаммо йўқлигини англатмайди. Баъзан одамлар қаерга шикоят қилишни билмайди ёки натижа бўлишига ишонмайди.

Шу боис янги тизимда муҳим кўрсаткич мурожаат қанча тез ёпилгани эмас, уни келтириб чиқарган камчилик қайта такрорланган-такрорланмагани бўлади.

Банк бир мижозга пулни қайтариб, ўша хатони эртасига яна юз нафар одамда такрорласа, бу муаммо ҳал қилинган ҳисобланмайди. Янги талабларнинг асосий маъноси ҳам шунда: оқибатни яшириш эмас, сабабни йўқотиш. Фикрингизни изоҳда қолдиринг ва мақолани танишларингизга Telegram ёки бошқа ижтимоий тармоқларда улашинг!